उपयोगी, डरावनी चैटबॉट और अन्य टॉकिंग इंटरफेस के लिए सामग्री कैसे विकसित करें

हाल ही में, मैं बहुत कुछ सोच रहा था कि चैटबॉट और अन्य संवादी इंटरफेस के लिए सामग्री रणनीति कैसे बनाई जाए। इन दिनों, हर कोई अपने इंटरफ़ेस से बात करना चाहता है। यहाँ एक अवैज्ञानिक ग्राफ है जो दिखाता है कि मैंने लगभग एक साल पहले की तुलना में अब बॉट की सामग्री के बारे में और कितनी पूछताछ की:

मैं 1980 के दशक में बड़ा हुआ और रोबोट के बारे में मेरी भावनाओं को ज्यादातर पॉप संस्कृति द्वारा सूचित किया जाता है। रोबोट की मेरी पहली और सबसे स्थायी स्मृति ये चमत्कारिक और मददगार हैं:

गॉर्डन टार्पी द्वारा पीएस होथ सेट

मैं वास्तव में इनमें से एक चाहता था:

या इनमें से एक:

लेकिन तब यह डरावनी बात भी थी:

द टर्मिनेटर

क्या वह रोबोट भी है? क्या मशीनें वास्तव में हमें प्राप्त करने के लिए आ रही हैं? इसके अलावा, सभी महिला रोबोट कहां हैं? (ठीक है, वे व्यक्तिगत सहायक होने में व्यस्त हैं ...)

बॉट्स कूल हैं। ऐसी मशीनें जो भावुक प्राणियों की तरह काम करती हैं, शांत होती हैं। क्या व्यवसाय अपना स्वयं का चैट, क्वर्की, दोस्ताना इंटरफ़ेस रोबोट नहीं चाहेगा? वाह!

लेकिन इससे पहले कि हम बहुत उत्साहित हों, मैं अपनी बज़किल टोपी पर हाथ रखूं और आपको याद दिलाऊं कि व्यावसायिक संदर्भ में, सेवा प्रदान करने के लिए बातचीत करने वाले इंटरफेस मौजूद हैं। लोगों के लिए। अपने ग्राहकों को। उन्हें याद करें?

सीमित संसाधनों वाले रणनीतिक कारोबारी लोगों के रूप में, हमें यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि यह सब एक मिनट के लिए कितना साफ है और इस बारे में सोचें कि कैसे - नहीं, अगर - एक संवादी यूआई हमारे व्यावसायिक लक्ष्यों को आगे बढ़ाएगा। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि हम उन मनुष्यों के अनुभव को कैसे बेहतर बनाएंगे जो हमारे लिए अच्छा है जो हमें अपना समय और पैसा दे सकते हैं?

इसलिए मेरा पहला सुझाव है कि आप अपने आप से और स्मार्ट लोगों से पूछें कि क्या आपको भरोसा है कि आपके व्यवसाय को बॉट की आवश्यकता है

क्या आपके व्यवसाय को बॉट की आवश्यकता है?

एक बॉट विकसित करना इन दिनों तकनीकी रूप से बहुत आसान है और आपको शुरू करने के लिए बहुत सारे उपकरण और रूपरेखाएं हैं। मुश्किल हिस्सा एक बात कर इंटरफेस है कि डिजाइन कर रहा है:

  • अपने व्यवसाय की तरह प्रामाणिक रूप से ध्वनि करें
  • अपने व्यवसाय के साथ अपने ग्राहक के अनुभव को बढ़ाएँ
  • अपने ग्राहकों को एक मूल्यवान सेवा प्रदान करें
  • अपने व्यावसायिक लक्ष्यों को आगे बढ़ाएं
  • एक खौफनाक अलौकिक घाटी-ईश जोकर होने से बचें

हालांकि कुछ अपवाद हैं, चैटबॉट और अधिकांश बातचीत इंटरफेस बुद्धिमान नहीं हैं। यद्यपि कृत्रिम बुद्धिमत्ता पर बहुत सारे स्मार्ट लोग काम कर रहे हैं, लेकिन आप जिस बॉट का निर्माण करने जा रहे हैं, वह एक ऐसा सॉफ्टवेयर है, जिसे प्राकृतिक तरीके से लोगों के साथ बातचीत करने के लिए प्रोग्राम किया जाता है। यह मूल रूप से एक गौरवशाली फोन ट्री है जिसे प्राकृतिक भाषा में अनुरोधों का जवाब देने के लिए डिज़ाइन किया गया है। जैसे, बॉट अपने निर्माता के रूप में एक ही धारणा, अंधे धब्बे और ब्लंडर ले जाते हैं।

बॉट अपने निर्माता के रूप में एक ही धारणा, अंधे धब्बे और ब्लंडर ले जाते हैं।

बॉट डिज़ाइन के बारे में सोचने के लिए 5 टिप्स

1. एक इंसान की तरह लिखें, लेकिन एक रोबोट की तरह भी
मैं मानव की तरह लेखन का बहुत बड़ा प्रशंसक हूं। इसका मतलब उन वास्तविक लोगों के बारे में विचारशील है जो आपके उत्पाद और लेखन का उपयोग इस तरह से करेंगे, जो आपके उपयोगकर्ताओं को उनके सबसे महत्वपूर्ण कार्यों को पूरा करने, स्पष्ट, स्वागत करने और मदद करने में मदद करेगा।

इस तरह से लिखना महत्वपूर्ण है जो आपके दर्शकों पर विचार करता है, शब्दजाल से बचा जाता है और स्पष्टता का लक्ष्य रखता है कि क्या आप अपनी वेबसाइट के लिए एक उत्पाद पृष्ठ, एक इंटरैक्टिव बटन पर पाठ या किसी बॉट के लिए स्क्रिप्ट लिख रहे हैं। बॉट सामग्री अद्वितीय है क्योंकि उपयोगकर्ता इसके साथ बातचीत करते हैं जैसे कि इंटरफ़ेस वास्तविक समय में समझदारी से जवाब दे रहा है।

मैंने जो संतुलन पाया है, वह इंटरफेस की सीमाओं को स्वीकार करने वाली प्रतिक्रियाओं में निर्माण करते हुए संवैधानिक रूप से लिखना है। उदाहरण के लिए, एक अजीब (अजीब) प्रतिक्रिया के साथ एक अचूक प्रश्न का जवाब देने के बजाय, उस चीज़ पर विचार करें जो आपके बॉट की सीमाओं को गले लगाती है और स्पष्ट करती है:

"मैं उस सवाल का जवाब नहीं दे सकता क्योंकि मैं सिर्फ एक बॉट हूं। क्या मुझे आपको किसी इंसान के संपर्क में रखना चाहिए? ”

काम करने के लिए लगता है कि एक और दृष्टिकोण उपयोगकर्ताओं को यह याद दिलाने के लिए है कि वे बातचीत के दौरान अपने सभी quirks और सीमाओं के साथ बॉट से बात कर रहे हैं:

"मैं फिनली हूं।" मैं एक बॉट हूं जो आपके ऑर्डर को ट्रैक करने में आपकी मदद करने के लिए बनाया गया था। ”

याद रखें: हम अपने रोबोट-नेस के कारण R2D2 जैसे पात्रों से प्यार करते हैं, इसलिए नहीं कि वे हमें यह सोचने में मूर्ख बनाते हैं कि वे मानव हैं।

2. अपने ब्रांड मूल्यों के आधार पर एक चरित्र का निर्माण करें
आपके व्यवसाय की आवाज़ और स्वर को कैसे विकसित किया जाए, इस बारे में बहुत अच्छी सलाह है। यह सोचने के लिए कुछ समय व्यतीत करना कि आपकी कंपनी को कैसे आवाज़ देनी चाहिए जब वह ग्राहकों से बात करना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है यदि आप किसी बॉट को विकसित करने के बारे में सोच रहे हैं।

यदि आप इसके व्यक्तित्व की विशेषताओं पर विचार करते हैं, तो आपका बॉट अधिक आकर्षक, अधिक बॉट-लाइक होगा। आप अपने बॉट के बारे में एक बैकस्टोरी लिखने पर भी विचार कर सकते हैं ताकि आपको अपने स्क्रिप्ट में उसके चरित्र और भाषा विकल्पों को सूचित करने में मदद मिल सके। आपके बॉट को भी आपकी कंपनी के समान मूल्यों को साझा करना चाहिए और उन मूल्यों को प्रतिबिंबित करना चाहिए कि यह कैसे प्रतिक्रिया करता है। उदाहरण के लिए, यदि आप कंपनी से अधिक औपचारिक रूप से संवाद करने के लिए जाते हैं और आप एक ऐसी सेवा प्रदान करते हैं, जिसमें व्यक्तिगत जानकारी के लिए बहुत अधिक विश्वास और पहुंच की आवश्यकता होती है, तो संभवतः एक बॉट बनाना अनुचित होगा जो प्रश्नों का जवाब देता है जैसे कि यह एक स्टैंड-अप है हास्य अभिनेता।

यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि कहां से शुरू करना है, तो अपनी कंपनी को आवाज के चार आयामों के भीतर बैठकर मैपिंग पर विचार करें। यहाँ नीलसन सामान्य समूह से एक उदाहरण है:

3. लिंगवाद, रूढ़ियों और पूर्वाग्रह से सावधान रहें
बॉट हमारी सभी सीमाओं, मान्यताओं और पूर्वाग्रहों के साथ मनुष्यों के बच्चे हैं। वे हमारे घाटे को विरासत में देते हैं। विचार करें:

  • क्या आपके बॉट को एक विशिष्ट लिंग की आवश्यकता है? यदि हां, तो क्यों?
  • यदि आपके बॉट में एक लिंग है, तो आपने असाइनमेंट क्यों बनाया है?
  • क्या आपके बॉट लिंग विशिष्ट सर्वनामों का उपयोग करके ग्राहकों को जवाब देते हैं? आप कैसे तय करते हैं कि किस सर्वनाम का उपयोग करना है? क्या उपयोगकर्ता को स्पष्ट रूप से कहा जाता है कि वह उसका उपयोग कर रहा है या नहीं? क्या वे बॉट को कुछ और कहने के लिए कह सकते हैं?
  • यदि आपका बॉट उच्चारण या बोलचाल में बोलता है, तो उनका मूल क्या है? क्या उनका उपयोग करना आपके लिए उचित या उचित है?
  • आपके ग्राहकों का जनसांख्यिकीय मेकअप क्या है? क्या आपने विविध लोगों के समूह से अपनी सामग्री पर प्रतिक्रिया मांगी है?
  • जो लोग वर्तनी या साक्षरता के साथ संघर्ष कर सकते हैं, उनसे आपके बॉट प्रश्नों को कैसे संभालेंगे? ऐसे लोगों के बारे में जो अपनी पहली भाषा के रूप में अंग्रेजी नहीं बोलते हैं? अमेरिका में साक्षरता दर कम है, ज्यादातर लोगों को एहसास है कि ये काल्पनिक चिंताएं नहीं हैं।

4. एक समग्र अनुभव डिजाइन
जब आप एक बॉट का निर्माण कर रहे हैं, तो सामग्री इंटरफ़ेस डिज़ाइन है। यह उस अनुभव का हिस्सा है जिसे आपके ग्राहक बातचीत करते हैं और उससे जुड़ते हैं। स्थैतिक लेखन परियोजना के रूप में नहीं, बल्कि उत्पाद-डिज़ाइन के दृष्टिकोण से बॉट सामग्री के निर्माण के लिए दृष्टिकोण करना महत्वपूर्ण है।

मैं इसके लिए अपेक्षाकृत नया हूं (जैसा कि हम सभी हैं), लेकिन यहां कुछ तरीके दिए गए हैं जो मैं किसी बॉट या शेल के लिए सामग्री डिजाइन का दृष्टिकोण करता हूं:

  • अवसर: उन सभी उत्पाद अवसरों को सूचीबद्ध करें, जिन्हें आप अपने इंटरफ़ेस के तरीकों पर प्रतिक्रिया देने में सक्षम होने के तरीकों के साथ बॉट विकसित करके हल करने का प्रयास कर रहे हैं। इस सूची में वह जानकारी शामिल होनी चाहिए जो आपके बॉट तक पहुंच है, जो इसे अनुभव को अनुकूलित और समृद्ध करने की अनुमति देगा। उदाहरण के लिए: यदि आपका ऐप डिलीवरी को ट्रैक करता है, तो आपके बॉट को पैकेज के स्थान के बारे में वास्तविक समय की जानकारी तक पहुंचने में सक्षम होना चाहिए। यदि यह आपकी तकनीकी सीमाओं से परे है, तो आपका बॉट अनिवार्य रूप से बेकार है।
  • सीमाएँ: उन सभी अवसरों को सूचीबद्ध करें जिन्हें आप जानते हैं कि किसी बॉट के माध्यम से हल नहीं किया जा सकता है। यह महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह आपके ग्राहकों को इन चीजों के लिए क्वेरी (जैसा कि वे अनिवार्य रूप से करेंगे) के लिए विचारशील, सहायक प्रतिक्रियाओं की योजना बनाने की अनुमति देता है।
  • ऑफ-स्क्रिप्ट क्षण: उन सभी अनुचित और बदसूरत चीजों की योजना बनाएं जो लोग अपरिहार्य रूप से आपके बॉट से कहेंगे और सोचेंगे कि यह कैसे प्रतिक्रिया देगा। लोगों के लिए एक संवादात्मक इंटरफ़ेस के किनारों के खिलाफ धकेलना स्वाभाविक है, यह देखने के लिए कि उन्हें क्या मिलता है। महत्वपूर्ण बात यह तय करना है कि आप इसे कैसे संभालेंगे। हिंसक, सेक्सिस्ट भाषा कभी भी ठीक नहीं होती है और मेरी राय में, यह महत्वपूर्ण नहीं है कि यह आपके बॉट प्ले या मजाक के साथ है। दूसरी ओर, यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति से संपर्क कर रहे हैं, जो पूर्व में कोई गड़बड़ कर रहा है, तो आप तुरंत एक्सचेंज को काट देना चाहते हैं। मेरे अनुभव में, जब बातचीत बंद हो जाती है, तो सबसे अच्छी बात यह है कि चीजों को पटरी पर लाने के लिए सबसे पहले एक सुझाव दिया जाए और अगर वह काम नहीं करता है, तो अपने ग्राहक को एक मानव को संदर्भित करने का प्रस्ताव दें।
  • गोपनीयता: जब लोग चैटबॉट से बात कर रहे होते हैं, तो वे अक्सर ऐसा महसूस करते हैं कि वे एक निजी बातचीत कर रहे हैं क्योंकि हम अंतरंग महसूस करने के लिए अनुभव डिज़ाइन करते हैं। बॉट के साथ बातचीत करना ज्यादातर लोगों के लिए एक नई बात है और यह अपेक्षा करना उचित है कि वे यह नहीं समझ पाएंगे कि यह कैसे काम करता है। आप अपने ग्राहक के लिए गोपनीयता (या उसके अभाव) का खुलासा कैसे कर रहे हैं? किसी चैट में प्रकट की जा सकने वाली व्यक्तिगत या संवेदनशील जानकारी की सुरक्षा के लिए आपके पास क्या चेक और शेष है? ग्राहक के बारे में जितनी अधिक संवेदनशील जानकारी का खुलासा करने की संभावना होगी, गोपनीयता के निहितार्थ के बारे में सोचना और पारदर्शी होना आपके लिए उतना ही महत्वपूर्ण है।
  • संदर्भ: संदर्भ या स्थिति के बारे में सोचें जब लोग आपके बॉट के साथ बातचीत करेंगे। जब वे आपके उत्पाद के साथ बातचीत करेंगे और वे कहाँ होंगे तो लोग क्या करेंगे? क्या वे कुछ विकर्षणों के साथ एक डेस्क पर बैठे होने की संभावना रखते हैं, या वे पैदल चल रहे होंगे, ड्राइविंग करेंगे या कुछ ऐसा करेंगे जो उनके ध्यान की अधिक आवश्यकता है? आपके उपयोगकर्ता जिस स्थिति में हैं, उसके बारे में सोचकर आप अनुभव को कैसे डिजाइन कर सकते हैं, इसके बारे में सोच सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आपका बॉट वॉयस कमांड के माध्यम से एक्सेस किया गया है और आपके ग्राहक के गाड़ी चलाते समय उपयोग किए जाने की संभावना है, तो यह संभव है कि इस बिंदु पर जाएं और क्यूटनेस और हास्य से बचें।
  • पहले, दौरान और बाद के लिए डिज़ाइन करें: अपनी कंपनी के साथ अपने ग्राहक की यात्रा के एक हिस्से के रूप में एक चैटबॉट के साथ बातचीत के बारे में सोचें। समझना और विचार करना कि आपके बॉट का सामना करने पर लोग उनकी यात्रा में कहाँ हैं, आपकी आवश्यकताओं के बारे में बेहतर प्रतिक्रिया देने में मदद करेगा और उन्हें वह प्रदान करेगा जिसकी वे तलाश कर रहे हैं।
  • प्रवेश और निकास के माध्यम से सोचें: उन सभी तरीकों पर विचार करें जो एक ग्राहक आपके बॉट के साथ बातचीत से बाहर और अंदर चलता है। अदृश्य यूआई अभी एक buzzy, शांत चीज़ है, लेकिन याद रखें कि यह बहुत से लोगों के लिए नया और अजीब है। यह उन सभी मानक तरीकों को बदल देता है, जिन्हें हमने लोगों को अपने इंटरफेस के माध्यम से चलना सिखाया है। आपके कई ग्राहकों ने कभी भी आपके सामने बॉट के साथ बातचीत नहीं की होगी ताकि आप खुद से पूछ सकें कि आप यह कैसे स्पष्ट कर सकते हैं कि क्या हो रहा है। उन तरीकों पर विचार करें जो लोगों को आपके बॉट के साथ बातचीत करने का एक स्पष्ट विकल्प देते हैं न कि उन्हें केवल अनुभव में छोड़ने के लिए। स्पष्ट साइन पोस्ट का निर्माण सुनिश्चित करें जो लोगों को अधिक पारंपरिक रूपों या समर्थन पर नेविगेट करने की अनुमति देता है, जैसे कि किसी वास्तविक व्यक्ति से बात करना। बातचीत की शुरुआत में, लोगों को यह समझने में मदद करने के लिए संकेत प्रदान करने पर विचार करें कि अनुभव कैसे काम करता है और उन्हें उन चीजों के प्रकार के बारे में बताने के लिए जो वे पूछ सकते हैं।
  • रणनीतिक बनें: जैसे आपके व्यवसाय में समय और ऊर्जा का निवेश होता है, वैसे ही यह सोचना महत्वपूर्ण है कि आप अपने बॉट की सफलता को कैसे मापेंगे और उसकी निगरानी करेंगे। अनुभव लोगों को कैसा लग रहा है? समायोजन के बारे में स्पष्ट रूप से प्रतिक्रिया और उपयोग करने के बारे में पूछें।

5. वार्तालाप लिखें, स्वतंत्र तार नहीं

स्टेफ़नी हे ने अपने लेख कंटेंट-फ़र्स्ट डिज़ाइन में कंटेंट प्रोटोटाइप विकसित करने के लिए एक शानदार प्रक्रिया को चित्रित किया है। उसका आधार यह है कि अपने उपयोगकर्ताओं की जरूरतों पर ध्यान केंद्रित करना और एक कहानी विकसित करना, जो उन जरूरतों का जवाब देती है, एक उपयोगी वेबसाइट या उत्पाद बनाने का सबसे अच्छा तरीका है। हेय ने इसे "खोज के लिए डिजाइन" के रूप में संदर्भित किया है और वीडियो गेम उद्योग का उपयोग ऐसे समूह के उदाहरण के रूप में करता है जो यह अच्छी तरह से करता है।

बातचीत के बारे में एक कहानी विकसित करने के बारे में सभी चैटबोट सामग्री का विकास करना है। आपके द्वारा लिखी गई सामग्री का प्रत्येक टुकड़ा ऐसा महसूस होगा जैसे वह प्राप्त करने वाले छोर पर स्थित मानव से बात करता है। यह व्यक्तिगत लगेगा, इसलिए सावधानी से लिखें।

अपनी बॉट सामग्री को विकसित करना शुरू करने का एक शानदार तरीका वास्तविक ग्राहकों के उन अवसरों और दर्द के बारे में साक्षात्कार करना है जिन्हें आप हल करने की उम्मीद करते हैं। उनके प्रश्नों और चिंताओं को सुनें, उत्तर प्रदान करें और उनके अनुवर्ती प्रश्नों पर ध्यान दें।

यदि आप एक बड़े, गड़बड़ स्रोत दस्तावेज के साथ प्रश्नों, उत्तरों, फॉलो-अप प्रश्नों और अधिक अनुवर्ती उत्तरों के साथ समाप्त करते हैं, तो आप यह अधिकार प्राप्त कर रहे हैं। वार्तालाप को स्वाभाविक रूप से बहने दें और इसे आगे बढ़ने और शाखाओं को कैसे ट्रैक करें। अपने ग्राहकों द्वारा इस्तेमाल की जाने वाली भाषा पर ध्यान देना सुनिश्चित करें ताकि आप इसके लिए योजना बना सकें और इसे वापस उन पर प्रतिबिंबित कर सकें कि आपका बॉट किस तरह से प्रतिक्रिया करता है।

एक बार जब आपको स्रोत सामग्री का एक बड़ा ढेर मिल जाता है, तो उसे अलग-अलग प्रश्नों और उत्तरों के बीच संबंध बनाने के लिए वर्गीकृत करना और व्यवस्थित करना शुरू करें। अपने वॉट के लिए आपके द्वारा स्थापित आवाज और टोन में अपने उत्तरों को फिर से लिखें। यह देखने के लिए अपने काम को ज़ोर से पढ़ें कि क्या यह स्वाभाविक, सुसंगत और दयालु है।

पैटर्न में प्रश्नों और उत्तरों को व्यवस्थित करें ताकि आप अनुभव की शुरुआत, मध्य और अंत का पता लगा सकें कि अनुभव कैसे बहता है। क्या आप अपने ग्राहकों की चिंताओं को हल करने में सक्षम हैं?

अपने ग्राहकों के पास यह देखने के लिए जाएं कि आपने क्या काम किया है और उन्हें कैसा महसूस कर रहे हैं। वे सामग्री में आवाज़ और स्वर के बारे में कैसा महसूस करते हैं? क्या आप महत्वपूर्ण बिंदुओं को याद कर रहे हैं? क्या यह महसूस करता है कि आपका बॉट इस अनुभव को आसान बना रहा है, या अधिक निराशाजनक है? यदि पारंपरिक तरीकों के बजाय लोगों को आपके बॉट से अपने उत्तर के लिए अधिक समय लगता है, तो बॉट शायद आपके लिए सही उत्पाद समाधान नहीं है।

अंतिम विचार

लोग व्यस्त और विचलित हैं। बॉट्स कूल हैं, लेकिन इतना शांत नहीं है कि लोगों को एक भ्रामक, जटिल या आपत्तिजनक अनुभव हो। चैटबॉट्स और संवादी इंटरफेस पर्याप्त रूप से सामान्य हो रहे हैं कि ध्यान देने के दिन केवल इसलिए हैं क्योंकि आप एक टॉकिंग इंटरफ़ेस बनाते हैं और जल्द ही समाप्त हो जाएगा। किसी भी उत्पाद अनुभव की तरह, एक बॉट केवल तभी सफल होगा जब यह आपके ग्राहकों के लिए मूल्य जोड़ता है।

हम भविष्य में रह रहे हैं और इस काम को करने का कोई खाका अभी तक नहीं है। और मैदान हमेशा नई तकनीकों के रूप में बदल रहा है और दृष्टिकोण विकसित हो रहे हैं।

मुझे यह सुनना अच्छा लगता है कि आप में से बाकी लोग इस काम को कैसे कर रहे हैं (टिप्पणियों में अपने विचार पोस्ट करें)।